כיצד בעלי עסקים קטנים ובינוניים יבטיחו קנייה חוזרת אחרי החגים?
עסקים קמעונאים שישכילו להשרות אווירה טובה במהלך תקופת החגים העמוסה, לתת שירות אדיב ולחסוך בזמנו של הלקוח יהיו אטרקטיביים גם אחרי החגים. ולמה מבצעים לא מספיקים?
תקופת החגים מזמנת לקמעונאים – עסקים קטנים ובינוניים כאחד – הזדמנות פז להגדיל את מחזור הרווח שלהם גם לאורך כל השנה. תקופה זו, מהווה מבחן שלפיו יקבע האם השנה הבאה תהיה שנה עסקית טובה או (חלילה) לא. המסרים השיווקיים, כמו גם הפעולות שאותן יעשו בעלי העסקים על מנת למשוך את קהל הקונים, יוכלו להבטיח קנייה חוזרת במידה וינהגו בתבונה ובאחריות.
רוב בעלי החנויות והעסקים בארץ משוכנעים כי יצליחו למשוך את קהל הקונים אך ורק בעזרת מבצעים והטבות. הנחה זו התחזקה מאוד מאז המחאה החברתית הגדולה של קיץ 2011 ובעיסוק הציבורי הנשנה ביוקר המחיה בארץ. אמנם מבצעים והנחות הם מרכיב חשוב בתהליך השיווק, אך לצד זאת, לא פחות חשוב גם להציע ללקוח שירות הולם, נוחות וחיסכון בזמן. עסק שיצור חווית קנייה שלילית יתקשה מאד לתקן את הרושם בעתיד לעומת עסק שישכיל ליצור גם חוויה. חוויה כזו משפיעה לאורך זמן – בין אם שלילית ובין אם חיובית.
חווית הלקוח מושפעת אף מהאווירה השוררת בזמן הקנייה. טרום תקופת החגים ובחגים עצמם, זה הזמן של העסקים לייצר אווירה חגיגית בעזרת שילוט נעים או תמונות מאוירות המבשרות על בוא החג. במידה והצרכן יפגוש רק שלטי "מבצע" ו־"הנחה" עלולה להיווצר אווירת חיסכון ודלות, כאילו מנציחים את הלקוח החי בדוחק
חווית הלקוח מושפעת אף מהאווירה השוררת בזמן הקנייה. טרום תקופת החגים ובחגים עצמם, זה הזמן של העסקים לייצר אווירה חגיגית בעזרת שילוט נעים או תמונות מאוירות המבשרות על בוא החג. במידה והצרכן יפגוש רק שלטי "מבצע" ו־"הנחה" עלולה להיווצר אווירת חיסכון ודלות, כאילו מנציחים את הלקוח החי בדוחק. לחילופין, על מנת להשרות אווירת קנייה נעימה מומלץ לבעל העסק לייצר שייכות רגשית דרך הבלטת אג'נדה הפונה למכנה משותף רחב ככל שניתן, בקרב מרב הלקוחות בנקודת זמן מסוימת. שלטים כמו "מוצרים כחול־לבן" או "מוצרים אלו יוצרו על ידי מפעלים בעוטף עזה" מעניקים ללקוח תחושה כאילו הקנייה משרתת גם את האינטרס האישי שלו, בפרט אם מדובר בסיוע לאוכלוסייה מוחלשת.
לצד האווירה, גם משך זמן הקנייה הוא גורם משמעותי בבחירה של הלקוח לשוב ולבקר בחנות בשנית. זמן הקנייה בימים עמוסים יכול לעמוד על כ־50 דקות, וזאת מבלי לקחת בחשבון את זמן השהות בתור לקופה. עסקים רבים מנצלים את ריבוי הקונים בתקופות אלו כדי להציע להם – רגע לפני שהם מסיימים את הקנייה – לרכוש את אחד ממוצרי הקופה שעכשיו מוצעים "במחיר שלא יחזור". גם אם "דחיפת" מוצרי הקופה תגדיל את מחזור הרווח באותו חודש, בדומה ל"מחיר", גם הלקוח שעומד דקות ארוכות בתור לא יחזור. עדיף להציע את מוצרי הקופה רק בזמני שגרה שאינם עמוסים ולא רגע לפני פקיעת סבלנותו של הלקוח.
צריך לזכור שהקדמה הטכנולוגית מציעה אינספור אפשרויות קנייה במחירים שקשה להתחרות בהם. לכן, התחום שבו העסקים יכולים וצריכים להתבלט הוא יצירת חווית לקוח ייחודית לצד הקנייה עצמה. תקופת החגים האינטנסיבית מהווה כרטיס ביקור לעסק. עסקים שישכילו לספק חוויה זכירה של שירות אדיב יזמינו אליהם שוב לקוח מרוצה שגם יפיץ את הבשורה למכריו.
הכותב הוא מומחה לשיווק קמעונאי ומנכ"ל B.Smart מקבוצת בוכוולטר
המאמר נכתב ע"י איזק סיוה
אנו מאמינים שיש לאתגר ולהצית מחדש את היצירתיות הכלכלית בעם, ובכך לעזור לכלכלה לממש את הפוטנציאל הסטרטאפ הטבוע ברובנו.nbsp
|
האם הכתבה הועילה לך? (0 הצבעות, 0 מתוך 5) |
עוד מאמרים בנושא |
הוסף תגובה חדשה
תגובתך התקבלה, ותפורסם בכפוף לשיקולי העורך.